Les basiques du community management

Le métier de community manager est à la mode. Représentant en ligne et aussi sur le terrain d'une marque, ils sont de tout âge, expérience et ont tous des formations très différentes. Ils ont souvent de très grandes responsabilités, tout en étant les garants de la réputation en ligne de la marque. Bien qu'il n'existe pas de règles prédéfinies pour être un bon community manager, il y a quand même des bases afin de réussir dans ce métier.

Comparaison de Skype et des Hangouts

Skype ou Hangout ? Quelle est la meilleure solution pour votre entreprise ?

Skype est la solution la plus connue et rapide, qui offre une version gratuite ou payante. Mais pour parler à plus d'une personne à la fois, il est nécessaire de prendre la payante.

Les Hangouts de Google + peuvent alors être une alternative pour les conf calls. Accessible depuis votre boite Gmail, vous pouvez discuter gratuitement en vidéo avec 15 personnes maximum, en ayant en plus des options d'applications nombreuses. Une option Apps For Business existe pour upgrader ses options à 50 dollars par an.

Les deux applications ont leurs avantages et inconvénients. Voici donc un tableau pour vous aider à choisir, où vous trouverez les différences principales entre Skype et les Hangouts :

Description	Application isolée et traditionnelle d'appel  sur téléphones , conférences vidéos, messagerie instantanée et partage de fichiers	Intégré à Google +, les hangouts permettent la vidéo conférence, messagerie instantanée, partage de fichiers avec la possibilité d'utiliser Google Drive pour une modification de documents en direct.
Propriétaire	Microsoft	Google
Ce qui est requis	Création d'un compte en ligne et téléchargement de la version adaptée à votre terminal. Mises à jour manuelles uniquement.	Activation d'un compte G+ (individuel ou à partir des Googles Apps), et un navigateur. Toutes les mises à jour sont automatiques.
Services proposés	Services gratuits : - Comptes et mises à jour - Appel voix ou vidéo avec un autre utilisateur - Messagerie instantanée et partage de fichiers Services payants : - Appels vers portables et lignes fixes dans le monde entier - SMS - Appels vidéo en groupe, jusqu'à 15 personnes	Gratuits pour tous, les Hangouts faisant partie de Google + (qui est gratuit), ou inclut avec l'achat de Google Apps. Les Hangouts vous proposent ces services : - Compte et mises à jour - Appel vocaux et vidéos avec tous les utilisateurs de G+ ou Gmail - Messagerie instantanée et partage de fichiers - Vidéo conférence privée jusqu'à 10 personnes  - Vidéo conférence "on air" qui pourra être diffusée automatiquement sur votre chaîne YouTube - Applications intégrées pour partager ses Google Docs, vidéos YouTube, et SlideShare pendant le HAngout - Pas de possibilité d'appels sur téléphones fixes
Options du compte et coût	- Version gratuite avec options limitées - Abonnement possible - Compte premium : 56,04 dollars par an	- Gratuit pour les particuliers : les Hangouts font partie de Google + - Compris dans Google Apps for Business - Coût: 50 dollars par an
Services additionels proposés	Pour le compte Premium : - Skype Manager  - Un numéro Skype est attribué - Possibilité de créer des groupes - Messagerie	- Gmail - Google Calendar - Google Drive - Google +
Applications mobiles	Applications existantes pour tous les téléphones	Possible avec l'application Google +, sur Android et iOS
Qualité de l'audio	Efficace et régulier, dépendant de votre connexion à Internet	Efficace et régulier, dépendant de votre connexion à Internet
Lancement d'un appel vidéo	Très facile. Cliquer sur le nom d'une personne dans votre liste de contact pour appeler.	Très facile, plus la possibilité de planifier un Hangout avec les événements
Nombre de personnes  maximum pouvant rejoindre un appel	Uniquement avec le compte premium : 25 personnes pour appels vocaux 10 personnes pour appels vidéo	10 personnes pour les Hangouts en version gratuite 15 personnes avec les Google Apps for Business On peut choisir si le Hangout sera on air ou pas Les Hangouts on air peuvent être partagés sur sa chaîne YouTube
Facilité d'utilisation	Intuitif et facile à utiliser	Intuitif et plus facile à utiliser que Skype
Partage d'écran	Possible, avec le compte premium	Possible en version gratuite
Applications intégrées	Envoi de documents uniquement	Plusieurs applications optionnelles possibles : modification d'un document de Gdrive avec les participants du Hangout en temps réel Visionnage d'une vidéo YouTube partagée pour tous
Intégration avec d'autres produits	Intégration avec Lync uniquement pour le moment	Intégration avec tous les produits Google

Comment savoir si une marque achète ses followers ou ses fans

Nous avions déjà abordé le sujet avec un précédent article, qui expliquait qu'acheter ses fans pouvait compromettre très sérieusement la réputation d'une marque. Certaines  n'hésitent pas à tricher tout en proclamant l'importance de l'authenticité, même en étant très connues et respectées. Nous allons voir dans cet article quels indices peuvent confirmer vos doutes sur les comptes Twitter ou Facebook que vous suspectez mener ce genre de pratiques.

L'importance de ne pas ignorer la négativité

Toutes les marques connaissent à un moment ou un autre une situation négative. Parfois, cela escalade rapidement et peut causer préjudice à ces marques. Et ce genre de problème ne peut pas être réglé par un simple coup de téléphone au service client. Dans n'importe quelle situation, ignorer la négativité peut être une très grande erreur.

Via xkcd

Comment fidéliser sa communauté ?

"Fidéliser sa communauté" : sous cette expression un peu corporate, se cache l'une des nombreuses missions d'un community manager. Le plus dur est fait : vous avez maintenant un nombre de fans ou followers correct, mais encore faut-il qu'ils continuent à visiter vos comptes sur les réseaux sociaux. Quel contenu attire le plus votre communauté et fera que les personnes qui vous suivent recommanderont votre marque ?