En possédant une présence sur Facebook, ou une présence sur Internet en général, vous apprendrez au bout d'un certain temps deux choses : tout d'abord, vous pouvez grâce à Internet atteindre beaucoup plus de personnes et étendre la réputation de votre marque. Ensuite, vous apprendrez que des commentaires négatifs peuvent apparaitre fréquemment sur votre page.
Le marketing sur Facebook a toujours un prix, et ce n'est pas forcément de l'argent. Autoriser les commentaires négatifs proliférer et prendre de la place sur votre page pourrait ruiner pour de bon votre marque. Vous devez donc prendre vos responsabilités et vous occupez de ces commentaires. Voici quelques conseils pour vous aider :
1 - Excusez-vous, même si vous n'avez pas tort
Il existe trois mots très puissants qui vous aideront lors de n'importe quelle situation : "je suis désolé". Cela peut blesser votre ego de devoir le dire, même si vous pensez avoir raison et que la plainte n'est pas fondée, mais c'est l'une des meilleures façons de sortir d'une mauvaise passe. Si vous voulez transformer du négatif en positif, il faut commencer par approcher la situation avec une grande dose d'humilité.
2 - Mettez en place un processus simplifié
Tout dépend de la quantité de mauvais feedback que vous recevez, mais parfois il pourra vous arriver d'être embourbé dans une situation qui vous dépasse. Faites en sorte d'avoir préparé un processus simple et rapide pour vous occuper des mauvais retours, comme par exemple un programme avec plusieurs étapes : s'adresser à la personne qui commente, le contacter en privé, lui offrir un cadeau (bon d'achat etc), et faites en sorte que le résultat se voie en public.
3 - Ecoutez les mauvais retours
Il se peut aussi que vous faites quelque chose de mal et qu'il existe des choses à changer. Il y a des moments où vous devrez vous adapter et évoluer. Les mauvais commentaires peuvent blesser, mais changer de comportement grâce a eux est parfois une très bonne chose pour votre marque. Restez à l’affût : les commentaires négatifs peuvent aussi vous apprendre des choses positives.
4 - Ne prenez pas tout forcément à cœur
Vous tomberez surement sur des commentaires négatifs qui ne sont pas fondés. Etre "trollé" et une chose qui arrive à tout le monde, cela vous arrivera certainement. La meilleure chose à faire après avoir effectué les étapes ci-dessus, et lorsque les personnes continuent leurs commentaires négatifs et incessants, bannissez-les de votre page et effacez leurs commentaires.
Essayez de répondre au plus de choses possible, mais si les commentaires sont vraiment offensifs et dépassent les limites, n'hésitez pas à les enlever. Vous pouvez ensuite commenter sur votre décision et dire que vous êtes disponible pour répondre aux plaintes ou au commentaires négatifs, tant qu'ils restent un minimum civilisés.
5 - Essayez d'être le plus rapide possible
Si quelque chose arrive à votre entreprise, quelque chose que vos clients ou que le public risque de ne pas aimer, débrouillez-vous pour être le premier à le mentionner. La pire chose à faire serait de cacher une vague de commentaire négatifs qui débute sur votre page Facebook ou sur Twitter. Vous apparaîtrez aux yeux de tous comme un lâche car vous n'aurez pas défendu votre entreprise.
A la place, soyez franc. Dites ce qu'il s'est passé, les raisons et ce que vous allez faire pour tout réparer. Même si les gens ne sont pas contents, il aimeront le fait que vous êtes honnête à ce sujet.
Cela peut sembler compliqué de changer un mauvais feedback en commentaire positif, mais si vous faites toujours attention à ce que disent vos clients, si vous êtes disponible pour répondre et écouter, et si vous gardez le plus souvent possible un comportement positif, vous devriez vous en sortir. Il y aura toujours des commentaires négatifs, vous devez juste apprendre à les gérer.
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