mercredi 9 janvier 2013

Comment agacer votre communauté et nuire à l'image de votre marque


Le domaine des médias sociaux n'est rien de plus qu'une plateforme ouverte pour se connecter avec le public en ligne. Comme toute campagne marketing, si c'est bien géré, cela peut générer un "buzz" positif. Cependant, la nature virale d'internet peut transformer une erreur minime jusqu'à entacher pour longtemps la réputation de la marque.
Voici quelques exemples à éviter sur les réseaux sociaux suivis de quelques conseils :

- Faire de la survente :

La différence entre une plateforme marketing et les réseaux sociaux se trouve dans l'échange à double sens pour ces derniers. Les gens adorent acheter mais détestent être vendus, et la plus grande erreur qu'une entreprise puisse faire est de transformer cet outil en vitrine de spams.
Un exemple concret de ce qu'il ne faut pas faire, et qui peut se retourner contre vous :
sur Reddit, certaines célébrités (comme Barack Obama) ont la possibilité de répondre directement aux questions des redditors dans le subreddit "AMA" (Ask me Anything). L'acteur Woody Harrelson a donc tenté cette expérience, qui s'est complètement retournée contre lui : en ignorant toutes les questions personnelles et en ne répondant qu'aux questions de son prochain film, il s'est attiré les foudres de Reddit, dont les utilisateurs ont qualifié son AMA la pire de tous les temps et ont descendus son film ("Rampart") en flèche. 



- Ignorer les avis négatifs :

Toutes les personnes travaillant dans la relation client savent que les plaintes sont des sujets dont il faut s'occuper rapidement. Si certaines sont ignorées, surtout sur les réseaux sociaux, cela peut prendre une très grande ampleur, le message étant souvent visible pour tous les internautes. La majorité du temps, une plainte est uniquement un cri à l'aide, qui une fois résolu rendra le client satisfait et fidèle à votre marque. Répondre aux plaintes montre aussi qui vous faites attention aux consommateurs, ce qui peut générer plus de ventes.

- Poser des questions débiles :

"Quel est votre chant de Noël préféré?"
"Petit papa __________"
Sérieusement ? Cela reste encore tolérable pour les pages fans personnelles, mais quand un magasin d'ordinateurs vous demande "Quelle est votre couleur préférée?" cela ne fait que montrer un manque de respect envers ses fans afin de soutirer le plus de commentaires ou de "likes" possibles. La meilleure chose à faire, même si cela produira beaucoup moins de "j'aime", "+1" ou de commentaires, est de poser des questions en rapport avec votre activité. 



- Apprenez à être plus humain sur les réseaux sociaux :

Envoyer un DM automatique sur Twitter demandant à votre followers de "liker" sa page Facebook est ce qu'il y a de moins personnel. Et pourtant rester humain sur les réseaux sociaux est ce qu'il y a de plus important. Personne n'aime parler avec un robot, surtout sur un type de plateforme qui met en avant les relations humaines. 
Des exemples de choses qui ne sont pas personnelles :
- Les messages privés automatiques
- L'autofollow
- Ne partager uniquement que des liens
Des exemples de choses qui sont personnelles :
- S'adresser directement à une personne en utilisant son nom
- Une poignée de main et dire "bonjour" lors d'une conférence
- Faire quelque chose de gentil sans rien demander en retour
- Demander aux personnes "Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
- Répondre aux questions
- Faire savoir à votre communauté qu'elle est plus importante qu'un "j'aime"
- Commenter sur des posts de blogs et participer aux discussions

Apprenez à être plus social sur les réseaux sociaux :

Cela semble évident, et pourtant tout le monde ne l'a pas encore compris. Il est important d'être social sur les réseaux sociaux. Cela ne veut pas dire partager uniquement des liens. Cela veut dire atteindre et apprendre à connaître les autres. Et si vous connaissiez bien votre communauté, vous sauriez qu'elle ne veut pas être spammée à la seconde où elle vous suit sur Twitter. Même si les gens qui vous suivent savent très bien qu'une page est faite pour vendre, ils ne veulent pas pour autant être envahis de messages qui spamment. La plupart des marques forcent les gens pour gagner un "j'aime", sans aucune subtilité et sans respecter sa communauté. 



Obtenez des retours positifs, des "j'aime" ou des "+1" sans envahir la vie privée ou forcer la main de votre communauté :

- Partagez du contenu que les gens aiment:
La plupart des personnes n'aiment pas le contenu qui est uniquement basé sur la vente. Elles aiment les posts de blogs qui leur apprennent des choses, les images amusantes, les informations, et les réductions. Si votre page professionnelle est intéressante  amusante, non seulement les gens reviendront dessus mais il la recommanderont aussi à leurs amis. 
- Respectez votre communauté :
Votre communauté n'est pas uniquement sur les réseaux sociaux afin d'écouter les dernières nouvelles de votre marque. Elle est surtout là pour parler à ses amis, jouer à des jeux qui finissent par "Ville", ou se tenir au courant de l'actualité. Si des gens aiment votre page ou vous suivent sur Twitter, c'est juste qu'ils veulent en savoir plus. Mais si jamais vous abusez de ce privilège, ils arrêteront de vous suivre d'une seconde à l'autre. Respectez la vie privée de votre communauté et le temps qu'elle passe en ligne.
- Participez aux discussions ailleurs que sur vos profils :
Rejoignez d'autres pages ou des groupes de discussion, et discutez avec les gens. Vous n'êtes pas en ligne uniquement pour spammer des liens ou parler tout le temps de vous. Cependant, si vous êtes un membre positif et productif d'une communauté qui est toujours là pour donner des conseils ou participer aux discussions, les consommateurs souhaiteront en apprendre plus sur vous.

Le plus grand problème sur les réseaux sociaux, c'est que tout le monde veut un succès immédiat. Au lieu de prendre du temps pour se lier avec sa communauté, on veut des millions de fans dans la seconde. Et cela n'arrive pratiquement jamais. De plus en plus de personnes (particuliers et professionnels) se rendent compte de l'importance de la réputation en ligne. Certaines pages recensent même les marques qui ne respectent pas leur communauté. Il est donc important aujourd'hui d'être le plus humain possible et de connaître les personnes à qui on parle, qui ne sont pas juste des likes potentiels, mais de vraies personnes derrière leur écran.