vendredi 15 février 2013

Quelques rappels pour une bonne pratique du community management - première partie

Pour approfondir un peu l'un des précédents posts, nous allons voir aujourd'hui quelques conseils sur les bonnes pratiques du métier. Que ce soit en général ou pour chaque plateforme de réseaux sociaux, l’expérience personnelle permet de savoir quelles sont les erreurs à ne pas commettre et les bonnes pratiques à suivre. Dans cette première partie, nous verrons quels sont les conseils à appliquer sur les réseaux sociaux en général et comment ne pas louper une stratégie social media.



Une vision générale des réseaux sociaux


- Le domaine des réseaux sociaux prend du temps et de l'énergie. C'est une relation sur le long terme, pas une campagne de courte durée.

- Les réseaux sociaux mettent les gens en avant. Si vous arrivez à trouver le moyen de satisfaire les besoins des clients ou de vos followers, ces plateformes vous permettront d'apprendre encore plus.

- Les gens ne sont pas des robots. Si c'était le cas, il serait plus facile de prédire leur comportement. Personne ne peut prédire comment quelqu'un réagira à un commentaire ou quel contenu deviendra "viral".

- Il n'y a pas de recette précise pour le succès sur les réseaux sociaux. Il n'y a pas de "meilleur moment pour tweeter", pas de "post facebook parfait", et aucun sujet de post pour un blog qui engendrera automatiquement des milliers de vues. Vous allez passer du temps à connaitre et comprendre votre audience potentielle et déterminer quel est le meilleur moment pour poster. 

- Créer des comptes, placer leurs liens sur votre site puis ignorer ces comptes est un bon moyen d’énerver les gens dans le domaine des réseaux sociaux. 

- Tout le monde n'a pas besoin d'une page sur facebook ou d'un compte Pinterest. Trouvez où se trouve votre audience puis concentrez vous sur ces plateformes. N'essayez pas d'être partout, un seul compte social bien entretenu est toujours mieux que 20 qui ne le sont pas.

- Les réseaux sociaux ne fonctionnent pas grâce à la quantité. Battez vous pour obtenir 500 followers qui suivront vraiment ce que vous dites, plutôt que 5 000 followers qui ne vous répondront jamais.

- Les plateformes sociales évoluent constamment. Si vous n'aimez pas le changement et que vous n'êtes pas près pour changer de stratégie selon ces derniers, tenez vous-en au stylo et à la radio.

- Avant de vous lancer dans les réseaux sociaux, faites attention à ce que ce soit un produit ou un service que les gens aiment. Si ils détestent votre entreprise, vos produits ou services, cela sera beaucoup plus amplifié en ligne. Réparez les problèmes de vos produits avant de vous lancer en ligne.


La stratégie social media


- Apprenez à faire la différence entre une stratégie et des tactiques. La plupart des experts, gourous ou magiciens pensent que c'est la même chose.

- Votre stratégie ne doit jamais rester fixe. Elle doit évoluer pratiquement tous les mois, et vous devez mesurer constamment si votre audience répond bien à son contenu.

- Ne laissez pas le développement et l’exécution d'une stratégie à un stagiaire. Il sont rarement qualifiés pour comprendre votre domaine et pour répondre correctement aux besoins de vos clients.
Vous pourriez risquer votre réputation en laissant les clés de vos profils en ligne à un stagiaire qui a peu ou pas d’expérience,  qui ne connait pas l'histoire de votre entreprise, ou qui ne sait pas comment fonctionne le monde des affaires. Ils peuvent être familiers avec les sms, les tweets, et les posts sur Facebook, mais ce na les qualifie certainement pas pour les nommer en tant que représentants de votre entreprise.
Ils sont sûrement moins chers à engager qu'un professionnel indépendant ou qu'une agence, mais vous passerez énormément de temps à réparer votre réputation si ils commentent une erreur en ligne. Les stages sont faire pour apprendre et assister, pas pour piloter tout un service. 

- Votre stratégie doit comprendre par exemple au minimum les points suivants :
Un objectif ou plusieurs objectifs qui s'alignent avec le marketing de votre entreprise.
Une série d'actions qui peuvent être mesurées.
Un plan de contenus.
Un plan de distribution
Un budget à tenir
Un plan de gestion de crise
Un plan de sortie
Un plan d'évaluation.

Dans la prochaine partie, nous verrons quelles bonnes pratiques peuvent êtres apportées sur des plateformes sociales plus précises.