lundi 11 mars 2013

L'importance de ne pas ignorer la négativité

Toutes les marques connaissent à un moment ou un autre une situation négative. Parfois, cela escalade rapidement et peut causer préjudice à ces marques. Et ce genre de problème ne peut pas être réglé par un simple coup de téléphone au service client. Dans n'importe quelle situation, ignorer la négativité peut être une très grande erreur.

Via xkcd



3 choses positives qui peuvent résulter de la négativité

  • Les plaintes sont des opportunités pour s'améliorer : Tout feedback est bon à prendre. Il y a souvent des choses vraies dans ce que dit un troll, même si ce n'est pas formulé d'une manière polie. Si ce qu'ils essayent de formuler concerne un sujet qui au final s’avère utile pour votre marque, ne les ignorez pas, remerciez-les.
  • Même la personne la plus mécontente peut représenter favorablement votre marque :  Les personnes sont négatives ou en colère pour une bonne raison. En les ignorant, vous ne saurez jamais pourquoi. Prenez un moment pour vous calmer, puis répondez. C'est toujours difficile d'écouter les critiques, mais si vous écoutez, répondez, réagissez de la bonne façon,  vous pouvez transformer une personne qui déteste votre marque en quelqu'un qui la défendra parce que vous avez pris le temps de lui répondre et vous lui avez montré que vous vous préoccupez de ce qu'elle dit.
  • Vous pouvez devenir un exemple sur ce qu'il faut faire en cas de crise : Les community managers se font une réputation sur l'une de ces deux raisons : soit ils font quelque chose de mal, soit ils font quelque chose de bien. En étant reconnu comme une personne qui travaille avec les gens au lieu de les ignorer, vous pourrez être connu pour les bonnes raisons.


Ce qu'il se passe quand vous ignorez les situations négatives (même la plus insignifiante à vos yeux)

La façon dont vous gérer une crise en ligne se reflète dans la réputation de votre marque. Si vous l'ignorez, une chaîne d’événements peut se créer que vous ne pourriez plus contrôler au final.

  • La situation de crise ne disparaît pas toute seule : Cela prendra moins de temps de dire "je vous ai entendu" , que de gérer une crise qui s'est étendue. Il existe des personnes qui veulent à tout prix provoquer des conflits avec les marques ou les community managers, mais les ignorer ne fera que leur prouver qu'ils ont gagnés.  Soyez gentils, polis, et dites à cette personne que vous avez pris en compte ses paroles. Même si c'est une situation que vous ne serez pas capable de réparer, c'est toujours mieux de dire "je vous ai entendu" que ne rien dire du tout.
  • Les autres personnes s’aperçoivent de tout : Que se passe-t-il quand les marques ignorent les plaintes ? Tout le monde se demande pourquoi la marque ne répond pas. Depuis que le métier de community manager commence à être reconnu, les autres CM parlent de plus en plus entre eux  des méthodes à adopter. Sur des groupes ou communautés privés, il est fréquent de voir des discussion où on se demande "où est le community manager ?" quand une crise est ignorée. Cela impactera non seulement votre marque, mais aussi votre réputation, car les personnes se souviendront de vous d'une manière négative. 
  • Vos collègues le remarqueront aussi : Une marque est une grande équipe. Personne ne veut être associée avec une mauvaise réputation. Si vous ignorez ou évitez une crise, cela ne se ressentira pas uniquement sur vous, mais aussi sur les personnes avec qui vous travaillez . Vous ternirez d'autres réputations en plus de la votre. 


Tout le monde à le droit à une réponse

Il n'y a rien de plus énervant que de voir un community manager qui pense que tout le monde n'a pas le droit à une réponse. Quand vous ignorez quelqu'un, vous lui faites comprendre que vous n'avez pas envie de perdre du temps pour lui. Dans une communauté, tout le monde a la même valeur, même les personnes énervantes. En les ignorant, vous ne faites qu’aggraver la situation.



Ce que vous pouvez faire au lieu d'ignorer

  • Prenez la situation en compte. Pourquoi la personne s'adresse de cette façon à votre marque ? La situation peut être importante. Il faut regarder au delà de la simple plainte.
  • Déterminez ce que vous pouvez faire : De nombreuses fois, les plaintes sont valides mais vous ne pouvez rien faire pour les résoudre. Vous ne pourrez pas changer le produit ou les services que votre entreprise vend, mais vous pouvez dire à la personne qu'elle a été entendue et que vous partagerez sa plainte avec les services concernés dans votre entreprise. 
  • Répondez : Il n'existe pas de situations où vous ne pouvez rien faire. Au minimum, il faut répondre à la personne en lui disant qu'elle a été entendue. Ne pas répondre est équivalent à ne pas se préoccuper de sa communauté.


Une autre astuce :  parfois l'humour est la meilleure solution pour se sortir des situations compliquées. Si on peut faire sourire ceux qui se plaignent, cela aide à dissiper la négativité. 

Vous ne pouvez pas vous occuper d'une communauté en privilégiant uniquement certains commentaires et en ignorant complètement d'autres. Prenez le temps de comprendre ce qui se cache derrière une critique et vous pourrez alors proposer une réponse valide et appropriée.