lundi 4 mars 2013

Comment fidéliser sa communauté ?

"Fidéliser sa communauté" : sous cette expression un peu corporate, se cache l'une des nombreuses missions d'un community manager. Le plus dur est fait : vous avez maintenant un nombre de fans ou followers correct, mais encore faut-il qu'ils continuent à visiter vos comptes sur les réseaux sociaux. Quel contenu attire le plus votre communauté et fera que les personnes qui vous suivent recommanderont votre marque ?




Il est désormais courant que les entreprises utilisent les réseaux sociaux afin de diffuser ses informations ou atteindre des clients plus jeunes. En rendant cette présence en ligne consistante, vous aurez une plus grande fidélité de la part de votre communauté qui pourra résulter à une augmentation des ventes. Voici quelques conseils qui rendront vos comptes sur les réseaux sociaux plus attrayants :

  • Faites en sorte qu'il soit facile de vous trouver et de vous suivre :
Les réseaux sociaux sont un accès direct à vos clients les plus importants. Il est donc nécessaire de leur donner des moyens plus simples pour se connecter avec vous sur vos comptes en ligne. Placez les icônes de vos comptes sur votre site, dans vos signatures de mails ou newsletters. Utilisez le nom de votre marque, ou le terme qui s'en rapproche le plus sur les réseaux sociaux et rajoutez l'url de votre site dans les descriptions. 

  • Interagissez et engagez votre communauté :
Les clients seront beaucoup plus fidèles à votre marque si ils sentent qu'on tient à eux en retour. Prenez note de leur présence et discutez avec eux, en leur posant des questions pour qu'ils se sentent impliqués en donnant en même temps un feedback pour votre marque. Prenez le temps de construire des discussions, en répondant aux commentaires, en remerciant pour les RT ou partages, et en partageant le contenu d'autres personnes. 

  • Postez du contenu qui intéressera la communauté et qui ne parlera pas uniquement de vos produits ou services :
Diversifiez votre type de contenu avec des vidéos, images ou textes éducatifs en rapport avec vos services. N'hésitez pas à étudier les différentes plateformes et à partager du contenu approprié selon les comptes. En créant du contenu qui a de la valeur, votre communauté partagera plus facilement celui-ci à ses amis, à sa famille ou à ses collègues.
Vous pouvez également offrir des cadeaux uniquement aux personnes vous suivant sur les réseaux sociaux, comme des bons de réduction, des promotions et des aperçus en avant-première de vos produits. Les personnes qui vous suivent reviendront alors plus régulièrement sur vos profils.

  • Soyez disponible :
Poster du contenu sur votre entreprise, vos produits ou service aide vos followers à rester informé, mais ce n'est pas suffisant pour construire une relation durable. Si ce contenu aide vos followers d'une certaine façon, comme des guides d'utilisations, des conseils et astuces, des infographies, on vous verra comme une personne qui s'intéresse en quelque sorte au bien être de sa communauté. 
Répondez également rapidement aux plaintes des clients adressées sur les réseaux sociaux. Sur Internet, les personnes sont habituées à avoir des réponses quasi instantanées. Si vous ne connaissez pas la réponse, prenez en compte le message et dites à la personne que vous vous renseignez de votre côté et que vous reviendrez vers elle avec une réponse dans la journée ou le plus rapidement possible.

  • Soyez transparent :
L'un des éléments essentiel de la fidélité est la confiance. Si vous souhaitez qu'un client s'implique dans une relation durable avec votre marque, et que vous restiez son premier choix parmi vos concurrents, il a besoin d'être sûr qu'il pourra vous faire confiance. Il faut donc rester ouvert et honnête avec votre communauté, ce qui sur les réseaux sociaux se traduit en répondant publiquement aux plaintes ou questions, et ne pas supprimer immédiatement les commentaires ou posts, sauf s'ils comportent des insultes ou un langage inapproprié. 

Si vos clients se sentent rassurés par votre présence et votre constance sur les réseaux sociaux, ils deviendront avec le temps des clients fidèles de votre marques et reviendront régulièrement sur vos comptes.