lundi 13 mai 2013

Les principales difficultés à connaitre avant de devenir community manager

Vous souhaitez devenir gestionnaire de réseaux sociaux et gérer les pages d'une marque ? De nombreux articles existent déjà sur les qualités requises pour exercer ce métier. Cependant, il faut savoir que le métier n'est pas si simple qu'il parait. Il faut savoir se préparer à des événements plus ou moins plaisants, qu'un community manager doit connaître à l'avance.




Savoir ce qu'il faut faire en cas de crise.
Le community manager est parfois confronté à des situations de violence et vit des situations difficiles mais son maître mot doit être la modération! Il doit à tout moment pouvoir modérer ses propos, atténuer les situations et cela même dans les pires moments et devant les pires critiques. Certains commuity managers sauront exactement quoi faire, et rebondir pour relancer leur image d'une façon positive (par exemple La Redoute), d'autres rameront tellement que l'épisode portera un coup quasi fatal. Il  s’agit donc pas de ne pas  réagir de façon drastique envers les réactions. Prenons l'exemple d'Aquarelle en Aout dernier :

Un livreur veut laisser le bouquet dans la rue, et signale le colis comme refusé. La cliente tente alors de contacter le service client sans succès Elle décide donc d’utiliser la page Facebook d’Aquarelle.com pour entrer en contact avec quelqu’un et obtenir la livraison. Les échanges se poursuivent sur la page Facebook étant donné le mutisme du service client. 
En parallèle le Community Manager demande à la cliente d’arrêter d’utiliser la page Facebook de l’entreprise pour se plaindre. La cliente souhaite poster un message sur la page Facebook d’Aquarelle.com afin de préciser le dénouement de cette histoire. Elle se rend compte que le community manager l’a banni de la page Facebook (et en a profité pour effacer les messages dérangeants) 

Que faut-il reterenir de ce genre d'erreur ?

Dans cette histoire on observe une incapacité à communiquer entre les différents services support. 

Le community manager ne peux pas travailler sans être en relation avec les autres fonctions supports de l’entreprise. Dans certains cas il n’est pas possible de répondre immédiatement à une sollicitation. Comme dans un échange en face à face, il est alors normal et compréhensible de demander un délai le temps de traiter la question. Mais cela implique que l’on dise ce que l’on va faire au client et que l’on fasse ce que l’on a dit.

De plus, Si l’idée de mettre en ligne une charte communautaire est bonne il faut tout de même réfléchir à l’intérêt d’utiliser les médias sociaux lorsque l’on n’est pas prêt à entendre ce que les clients ont à nous dire. Cela montre de manière assez flagrante que l’entreprise n’a pas compris l’intérêt d’un tel support et se contente de l’utiliser comme elle utilise la presse papier ou la publicité TV.
Lorsque l’on doit faire des excuses publiques il est important d’adopter une posture en accord avec son objectif. Un peu d’humour, voir d’auto-dérision aurait pu apporter un peu d’apaisement dans une ambiance qui était à ce moment là assez électrique. Le manque d’expérience et/ou de sang froid n’est pas l’ami du community manager. Il est important d'avoir de l’expérience de ce métier et de ne pas confier ce poste à quelqu'un d'incompétent ou à un stagiaire qui n'a personne pour l'aider constamment

Savoir créer des messages ou des stratégies efficaces qui peuvent ensuite avoir un impact viral sur les réseaux sociaux
Nous avions déjà cité un exemple sur ce blog. Il en existe pourtant d'autres. 

Les messages décalés : 
Vous croyez que votre secteur d'activité n'est pas assez "à la mode" pour susciter l'intérêt sur les réseaux sociaux ? Avec un peu d'imagination (et pas forcément un gros budget), on peut faire de grandes choses. Avec un bon visuel, un aspect ludique / humoristique / décalé / empathique et souvent, un lien direct avec l'actualité, on peut facilement recueillir l'adhésion du public.
Un exemple avec la page Facebook de la Mini pour Noël : 
Publié le 20 décembre 2012, avec la légende suivante : "Quelqu'un n'a pas pu attendre jusqu'à Noël..." 

La prise de risque :
L'exemple du "Slip Français", avec une simple page Facebook, une idée originale (détaillée ici )a permis de rapporter une grande levée de fond à l'entreprise. Le fondateur s'est adressé aux blogueurs, influenceurs et early adopters grâce à Instagram et Twitter. Pour lui, « Sur Twitter, il s’agit de rebondir immédiatement sur les commentaires des twittos et l’actualité, notamment celle autour de la thématique made in France ».


Savoir éviter le spam.
On voit ces derniers temps, dans les communautés G+ par exemple, des messages de personnes copiés / collés sur dix communautés différentesSur les réseaux sociaux, il est important de faire partie de plusieurs groupes. Il faut par contre éviter de spammer ces communautés rassemblées autour d’une même thématique en postant vos articles 50 fois pour espérer quelques clics...
L’utilisation des DMs automatisés peut dans certains cas vous faire gagner du temps … Par exemple pour remercier quelqu’un qui vient de vous suivre. Cependant, l’abus des DMs automatisés peut prendre l’aspect de spam… Pas top pour la réputation!
En conclusion, malgré les difficultés vécues en tant que CM … Restez humain!