vendredi 8 février 2013

Avez-vous besoin d'un community manager ?

Même si les réseaux sociaux sont gratuits, la plupart des personnes savent que construire une stratégie social media durable et intégrée dans son marketing a toujours un prix. Avoir une personne qui incarne parfaitement l'image de l'entreprise en ligne, qui sait gérer les bons moments ainsi que les mauvais a un coût. De plus, les réseaux sociaux changent si rapidement que s'occuper d'une communauté requiert une recherche constante sur les nouvelles meilleures pratiques. Dans cet article, nous verrons ce qu'il faut rechercher chez un bon community manager et ce qu'il peut faire pour vous.




Certaines entreprises, en voyant le coût, le temps et les ressources à engager pour recruter un community manager, peuvent parfois être tentée par des options moins chères. Elles attribuent souvent ce poste à l'un de leur employé qui n'est pas formé, ou alors à un stagiaire. La croissance est plus lente et le service aux clients est mal géré car la personne ne sait tout simplement pas comment exécuter proprement sa mission.

Que rechercher chez un community manager ?
- Il doit posséder une connaissance approfondie des stratégies et des tactiques dans les médias sociaux. Il sait comment appliquer son savoir, s'impliquer dans une situation, comment construire des relations et des connexions. 
- Il doit avoir d'excellentes qualités de communication et de rédaction, puisqu'il doit parler à des personnes très différentes en même temps. Un bon community manager sait préparer des posts pour le blog, des présentations, des études de cas, parler lors de conférences, etc.
- Il doit prodiguer une forme de service client impeccable. Il a de la patience, et sait comment gérer tout type de problèmes, qu'ils soient grands ou petits. La majorité d'entre eux peuvent être résolus en ligne, d'autres plus subtilement hors ligne.
- Il doit savoir gérer plusieurs tâches en même temps et savoir vendre.
- Il a une grande passion pour la marque ou l'entreprise, et connait par cœur ses produits ou services.
- Il est capable de légitimer sa présence en ligne en adaptant son contenu au réseau et à la communauté. Il apporte une valeur ajoutée en créant une expérience.
- Il est transparent et intègre.

Que peut-il faire pour vous ?
Si vous avez juste un compte Twitter et Facebook et que quelqu'un le met à jour régulièrement, et que c'est la seule manière dont vous voulez les utiliser, alors vous n'avez pas besoin d'un community manager. Cependant, si vous voulez de l'interaction, gagner de la notoriété, augmenter le nombre de fans, vous pourriez avoir besoin d'en recruter un.
Un community manager prépare à l'avance un plan afin d'augmenter l’interaction avec les clients que vous souhaitez atteindre. Il répond aussi aux questions et transmet les problèmes aux services qui peuvent l'aider à les résoudre.  Il apporte ses propres idées, comme des créations de concours, et ensuite analyse le résultat. 
Il garde une ligne éditoriale claire. Au lieu de poster des messages un peu au hasard, un community manager sait trouver les bons sujets dans les bons intervalles.
Il poste et tweet régulièrement, tout en encouragent des feedbacks de la part des followers sur les différentes plateformes.
Il vous tient au courant de ses résultats. Il peut vous fournir régulièrement des reportings avec le nombre de followers, de fans, si ils augmentent au nombre que vous aviez prévu, si votre stratégie paye.

Voici des questions à se poser pour savoir si vous avez ou non besoin d'engager une personne pour vos réseaux sociaux :
- Quelle est la taille de votre communauté? Avez vous beaucoup de fans (ou de "haterz" ?)
- Quelle est la personnalité propre à chaque réseau ou communauté . une analyse rapide de votre audience vous guidera sur la façon dont vous devez leur parler.
- Comment souhaitez vous communiquer? Voulez-vous être transparent dans ce que vous faites ? 
- Est-ce que vos objectifs sociaux vont avec les objectifs de votre marque?  

Si vous pensez qu'une personne qualifiée est nécessaire pour gérer toutes les réponses à ces questions, il faudrait songer à recruter un community manager, même si cela peut prendre du temps, de la connaissance sur le sujet avant de trouver la bonne personne pour le poste.